Lorsque les clients appellent votre entreprise, il est important de s’assurer qu’ils soient dirigés vers la bonne personne pour résoudre leur demande. En ce sens, le routage des appels entrants est un processus crucial pour améliorer l’expérience client et la productivité de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons explorer les meilleures stratégies à adopter pour le routage des appels entrants au sein d’une entreprise.
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Plan de l'article
Utilisation de la réponse vocale interactive (IVR)
La réponse vocale interactive (IVR) est un système de réponse automatique qui permet aux appelants de choisir l’option de réponse appropriée en fonction de leur besoin. Comme options, on peut distinguer le service client, le support technique, le service de facturation ou autres.
L’utilisation de l’IVR permet également de trier les appels et de les acheminer rapidement vers le bon département ou la bonne personne. Cela peut donc réduire le temps d’attente des clients, améliorant ainsi leur satisfaction globale. Des entreprises telle que Dexem proposent des solutions cloud de téléphonie qui intègrent des fonctionnalités IVR pour faciliter la gestion des appels entrants.
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Diriger les appels en fonction des compétences et des disponibilités des agents
Une autre stratégie consiste à diriger les appels en fonction des compétences et de la disponibilité des agents. Par exemple, un appel de support technique devrait être dirigé vers un agent spécialisé dans ce domaine plutôt que d’être transmis à un agent de service clientèle.
De plus, les appels doivent être dirigés vers les agents disponibles pour prendre l’appel, afin d’éviter de faire patienter les clients trop longtemps. Pour ce faire, il est important d’avoir un système de gestion des appels qui permet de suivre la disponibilité et les compétences des agents.
Utiliser la géolocalisation pour le routage des appels
Si votre entreprise est présente dans plusieurs pays ou régions, il est important d’utiliser la géolocalisation pour acheminer les appels vers le bon emplacement. Cela permet de réduire les temps d’attente et d’éviter les transferts d’appels inutiles. Par exemple, si un client appelle depuis la France, l’appel sera dirigé vers un centre d’appels en France plutôt que d’être transféré vers un centre d’appels dans un autre pays.
Utiliser la fonction de rappel
La fonction de rappel permet aux clients de laisser leur numéro de téléphone et d’être rappelés dès qu’un agent est disponible pour prendre leur appel. Cette fonction peut aider à réduire les temps d’attente de la clientèle et à améliorer leur satisfaction globale. En outre, cela peut aussi réduire la charge de travail des agents, car ils n’auront plus besoin de passer du temps à rappeler les clients qui ont appelé et qui ont été mis en attente.
Évaluer et ajuster régulièrement les stratégies de routage des appels
Enfin, il est important d’évaluer régulièrement les stratégies de routage des appels pour s’assurer qu’elles fonctionnent correctement et répondent aux besoins des clients. Cela peut inclure des enquêtes de satisfaction client, des analyses de données d’appels et des commentaires d’agents. Si une stratégie de routage ne fonctionne pas, il est important de l’ajuster rapidement pour éviter de nuire à la satisfaction de la clientèle.
