Les entreprises font face aujourd’hui à une demande de plus en plus exigeante de la part de la clientèle. Pour mieux faire face à cette situation, les dirigeants se tournent vers les solutions technologiques. Une décision assez logique au vu des tendances actuelles avec presque toutes les activités en ligne. Parmi ces solutions se trouve le logiciel de centre d’appel, un outil de gestion qui trouve toute son importance dans ce milieu auquel la satisfaction client prime. Dans cet article, on fait le point sur les intérêts de l’utilisation d’un logiciel centre d’appel en entreprise.
Plan de l'article
Une gestion plus efficace des appels entrants et sortants
Une seule expérience décevante peut orienter un client vers la concurrence. C’est pourquoi, il est capital d’entretenir une bonne relation avec ce dernier. Il faut retenir que les clients ont une grande attente de la part des entreprises : voir leurs problèmes résolus de manière simple et rapide. C’est tout l’intérêt d’un logiciel centre d’appel. C’est un outil spécifiquement conçu pour optimiser la gestion des appels que ce soit entrant ou bien sortant. Il permet une gestion intelligente et automatisée des communications téléphoniques.
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Généralement, ce type de logiciel est souvent riche en fonctionnalités, utile pour gérer efficacement l’ensemble des interactions client, entrant et sortant. À titre d’exemple, il y a le routage automatique des appels, un système automatisé qui permet d’orienter les contacts entrants vers l’agent disponible ou bien le plus qualifié à répondre au besoin du client. Il y a aussi l’intégration d’un SVI ou service vocal interactif, une solution préenregistrée et programmée qui permet à l’entreprise de répondre aux appels 24/7.
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Une meilleure gestion des performances
L’intérêt de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appel ne se limite pas à la gestion des appels entrants et sortants. C’est aussi une solution efficace avec laquelle on peut faire le suivi des performances de chaque agent. En effet, les chefs d’équipes peuvent utiliser le logiciel pour surveiller en temps réel les interventions des agents, grâce notamment à la fonctionnalité “call barging”.
Avec cette fonctionnalité, les managers d’équipe peuvent procéder à l’écoute des appels en temps réel et les enregistrer en cas de besoin. Ce qui est très pratique pour identifier les besoins de formations et d’améliorer les programmes en conséquence. C’est également un outil bien pratique pour optimiser la gestion des performances de l’entreprise.
Possibilité d’intégration avec le CRM de l’entreprise
Certains des modèles d’outils de gestion d’appel récents disposent de la fonctionnalité CTI ou couplage téléphonie-informatique. Il s’agit d’une technologie qui relie le système téléphone aux ordinateurs de manière à ce qu’ils puissent interagir et communiquer entre eux. Cette synchronisation permet aux entreprises une meilleure gestion clients en centralisant tous les outils et informations nécessaires sur une seule interface.
Autrement dit, en contexte de travail, avec l’intégration CTI, les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour engager ou bien poursuivre une conversation menant à une conversion client. Ils seront en mesure de traiter efficacement les demandes les plus complexes grâce à l’historique qui s’affiche automatiquement sur l’interface du CRM.
